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2019年03月13日 星期三 出版 上一期  下一期
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信用让消费更放心
  为贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神,切实履行消协组织法定公益性职责,着力推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境,在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。

  年主题涵义

  近年来,我国消费市场规模不断扩大,消费水平日益提升,消费结构日渐改善,消费成为经济发展最强劲的推动力,基础性作用日渐突出。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系建设的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。

  “信用让消费更放心”有以下几个方面的涵义:一是呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。

  年主题依据

  第一,信用体系建设是高质量发展的必然要求。当前我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,人民美好生活需要日益广泛,居民消费需求实现由“从无到有”向“从有到好”迈进,对商品及服务的质量、安全、效能等方面的要求不断提升。长期以来,我国消费市场部分经营者片面追求经济利益和扩张速度,诱发了一些信用缺失和信任危机,侵害了消费者权益,损伤了消费信心,成为制约消费市场高质量发展的重要原因。推动消费领域信用体系建设,发挥信用评价对经营者的激励约束作用,有利于经营者更加注重产品和服务质量,更加注重保护消费者权益,有利于消费潜力释放,有利于建设强大的国内市场,使消费者愿消费、敢消费,享受消费市场高质量发展的成果。

  第二,建立消费领域信用体系是营造放心消费环境的首要任务。2018年9月21日,中共中央、国务院出台的《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(以下简称《意见》),是推动发挥消费在经济发展中基础作用的纲领性文件。《意见》提出“消费生产循环更加顺畅”“消费结构明显优化”“消费环境更加安全放心”的总体目标。其中指出“消费环境更加安全放心”是“消费社会信用环境明显改善,市场监管进一步加强,消费者维权机制不断健全,重要消费产品和服务标准体系全面建立,消费产品和服务质量不断提升,消费者满意度显著提高。”《意见》明确将改善消费信用环境放在首位,凸显建设消费领域信用体系对营造安全放心消费环境的重要性和紧迫性。

  第三,消费者和消协组织是建立健全消费领域信用体系的重要力量。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者,对经营者信用最具发言权,并依法享有对商品和服务的监督权。消协组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会组织,掌握大量消费者投诉信息和消费监督评价信息。消费者和消协组织是经营者信用形成机制的重要主体。消协组织应当充分发挥消费维权协同共治的平台作用,依法履行社会监督的法定公益性职责,通过鼓励引导广大消费者积极参与监督,完善消费者意见收集评价机制,探索建立消费者投诉公示制度,开展科学客观的调查评测,综合形成对经营者的消费后评价,引导行业企业规范自律,提高消费者自主理性选择意识,在推动建立健全消费领域信用体系中发挥积极作用。

  年主题的目标

  一是通过广泛宣传,倡导诚实守信依法经营,通过优秀典型宣传和典型案例曝光,在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好风尚。

  二是履行法定公益性职责,完善社会监督评价机制,规范评价手段,构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系,建立富有消协组织特色的企业信用信息数据库。

  三是畅通消费者诉求反映渠道,鼓励消费者主动监督,开展投诉公示制度试点工作,探索建立失信企业黄黑榜,督促行业合规自律、企业诚信经营。

  四是加强与政府部门联动,开展与有关部门的信息互动和维权联动,逐步实现与现有信用体系的对接,发挥消协组织在信用建设和信用约束中的积极作用。

  五是搭建沟通平台,发挥桥梁纽带作用,在重点行业联合行业企业开展“信用让消费更放心”活动,推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制,推动行业自律,提升消费者满意度。

  年主题重点工作

  围绕“信用让消费更放心”年主题,中消协和全国消协组织将开展以下工作:一是围绕年主题大力开展宣传活动,动员联合重点行业企业,结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动,倡导强化企业信用监督,营造诚信经营的消费市场氛围;二是以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点,加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督,从严格法规标准和强化监管的角度,呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。三是大力开展消费教育活动,尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域,持续开展多种形式的消费教育系列活动,提高消费者识假辩假等自我保护能力。四是充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用,针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等,结合《电子商务法》贯彻落实情况,开展体验式调查和比较试验,为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考,为政府强化信用监管提供意见建议。五是提升投诉便利化程度,加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台,更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜,加快向政府有关部门推送企业失信信息,为推动信用体系建设发挥积极作用。

  ☆典型案例解读

  NO 1:入住农家乐造成损伤可否获赔偿?

  投诉案情

  2017年8月12日,来自河南省周口市的肖女士等人入住本区建设镇某农家乐。当晚肖女士的女儿马某某在洗浴过程中,看到浴室墙面的玻璃镜上有水雾,就用手去擦拭,结果玻璃镜坠落导致马某某脚筋开放性损伤。事后,肖女士要求该农家乐赔偿全部医药费及康复治疗费等费用遭老板拒绝。肖女士于2018年1月30日来到本区消保委建设维权联络站,要求维护其消费者的合法权益。

  调查调解

  建设镇维权联络站接诉后,约请双方当事人进行现场调解,经多次沟通协商,该农家乐同意赔偿肖女士包括医疗费、康复治疗费等共计18000元整,消费者表示满意。

  消保委点评

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产伤害的,享有依法获得赔偿的权利。”本案中肖女士女儿在入住农家乐洗浴时,因农家乐玻璃镜坠落导致马某某脚筋开放性损伤,农家乐方理应承担赔偿责任。

  NO 2:装修公司逾期完工可否索赔?

  投诉案情

  2017年2月,消费者朱女士委托本区某装饰公司装修住房,双方签订了装修合同,装修公司约定6月底完工。但装修公司一直拖延工期,直到10月底才装修完工,朱女士与该公司交涉,对逾期完工要求该公司给予赔偿,该公司一直不予理睬,朱女士只好向区消保委投诉。

  调查调解

  区消保委接到投诉后,约请双方当事人进行现场调解。经了解,双方签定的装修合同上明确规定如因乙方(装修公司)原因而延迟完工,每日按工费的1%作为违约金罚款支付给甲方(朱女士)。经调查,本案延期完工完全由装修公司引起,应该由装修公司承担全部责任。经区消保委多次沟通调解,最终,装修公司愿意支付10000元作为逾期完工的赔偿,朱女士表示接受,双方取得了和解。

  消保委点评

  根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十四条规定:当事人可以约定一方违约时根据违约情况向另一方支付一定数额的违约金,也可以约定违约责任所产生损失赔偿额的计算方法,约定的违约金低于造成损失的,当事人可以向人民法院或仲裁机构请求予以增加。约定违约金过分高于造成损失的,当事人可以向人民法院或仲裁机构请求适当予以减少。当事人就迟延履行约定违约金的,违约方支付违约金后,还应当履行债务。本案中装修公司逾期完工违反了合同约定,装修公司应该承担相应的赔偿。近年来,随着国家房地产业的蓬勃发展和人们生活水平的不断提高,带来了装修业的繁荣,但由于装修准入门槛低,鱼龙混杂,装修质量及拖延完工的投诉频发,给消费者带来了烦恼和困惑,消费者在装修时,一定要找资质合格、口碑好的企业,同时,要仔细签订装修合同,明确双方约定,一旦装修公司违约,消费者可依据合同约定通过消保委或法院进行维权。

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